कम्प्रेसर ग्राहकहरु बाट गुनासो मुख्यतया कम्पनीहरु वा विक्रेताहरु द्वारा सेवा विफलता को कारण हो।जब सेवा विफलता हुन्छ, विभिन्न ग्राहकहरूले फरक प्रतिक्रिया दिन सक्छन्।ग्राहकको प्रतिक्रियाको तरिका र तीव्रताको लागि, यो निम्न तीन कारकहरूसँग नजिकको सम्बन्ध छ: शारीरिक चोटको डिग्री, मानसिक चोटको डिग्री र आर्थिक क्षतिको डिग्री।यसबारे धेरै व्याख्या गरिरहनु पर्दैन ।कुनै पनि अवस्थामा, सेवा विफलताले अनिवार्य रूपमा ग्राहकहरूबाट भावनात्मक र व्यवहारात्मक प्रतिक्रियाहरू ल्याउनेछ, र त्यसपछि ग्राहकहरूले गुनासो गर्न थाल्छन्।
कम्प्रेसर कम्पनीको सेवा विफलतामा ग्राहकको सम्भावित प्रतिक्रिया अनुसार, ग्राहकहरूलाई चार वर्गमा विभाजन गर्न सकिन्छ: आत्म-स्वीकृत अशुभ प्रकार, तर्क र गुनासो प्रकार, भावनात्मक रूपमा क्रोधित प्रकार र गुनासो प्रकार,।
यसबारे बोल्दा, तपाईंले सेवा विफलताका नतिजाहरू कत्तिको गम्भीर हुन्छन् भन्ने कुरा थाहा पाउनुहुनेछ: पहिलो, ग्राहकहरूले ब्रान्ड परिवर्तनहरू र "कार्यहरू परिवर्तन गर्नुहोस्";दोस्रो, यद्यपि ग्राहकहरूले "काम परिवर्तन" गर्दैनन्, तिनीहरूको ब्रान्ड वफादारी घट्छ;मुखको शब्द व्यापक रूपमा फैलिएको छ... त्यसैले, बिक्रीकर्ताहरूले "बल किक" गर्नु हुँदैन वा ग्राहकको गुनासोको सामनामा प्लेग जस्तै यसलाई बेवास्ता गर्नु हुँदैन।यदि ग्राहकहरूले उनीहरूलाई समयमै व्यवहार नगरेको गुनासो गरेमा, यसले "नकारात्मक शब्द" बनाउँछ।अन्यथा, कम्पनीले निर्माण गर्न महिनौं वा वर्षौं खर्च गरेको राम्रो छवि गैरजिम्मेवार बिक्रीकर्ताहरूको कारणले बर्बाद हुन सक्छ।
केही अध्ययनहरूले देखाएको छ कि जब कुनै कम्पनीले सेवा त्रुटि गर्दछ, समयमै र प्रभावकारी उपचार प्राप्त गर्ने ग्राहकहरूको सन्तुष्टि सेवा त्रुटि सामना नगरेका ग्राहकहरूको भन्दा बढी हुन्छ, जुन वास्तवमा "कुनै झगडा, कुनै परिचय छैन" हो।अमेरिकी उपभोक्ता कार्यालय (TARP) ले पनि अनुसन्धान मार्फत पत्ता लगाएको छ: थोक खरिदहरूमा, आलोचना नगर्ने ग्राहकहरूको पुन: खरिद दर 9%, समाधान नगरिएका गुनासोहरू भएका ग्राहकहरूको पुन: खरिद दर 19%, र ग्राहकहरूको पुन: खरिद दर। समाधान गरिएका गुनासोहरू 54% छन्।गुनासोहरू छिटो र प्रभावकारी रूपमा समाधान भएका ग्राहकहरूको पुन: खरिद दर ८२% जति उच्च छ।
जब ग्राहकहरू असन्तुष्ट हुन्छन् र गुनासो गर्छन्, उनीहरूले तुरुन्तै "काम परिवर्तन" गर्न सक्दैनन्, तर बिस्तारै कम्पनीमा आफ्नो निर्भरता कम गर्नेछ, वा "बारम्बार ग्राहकहरू" बन्नेछन् र कहिलेकाहीं खरिदकर्ता बन्नेछन्, किनभने कम्पनीका उत्पादनहरू (वा सेवाहरू) प्रतिस्थापन गर्न सकिँदैन, र तिनीहरूको निरन्तर खरिदहरू तत्काल आवश्यकता बुझ्नको लागि मात्र हुन्।त्यस्ता ग्राहकहरूलाई "आंशिक 'जब-हपिङ' ग्राहकहरू" पनि भनिन्छ, तर यदि तिनीहरूले समयमै समाधान गर्न सकेनन् भने, त्यस्ता ग्राहकहरू "पकाएको हाँस" बन्छन् र ढिलो वा ढिलो उड्छन्, जबसम्म उनीहरूसँग उपयुक्त अवसर हुन्छ।
पोस्ट समय: अप्रिल-12-2023
